Innlent | mbl | 2.12.2014 | 20:13

Farþegum ekki kynnt réttindi sín

Ljósmynd/ Sigurður Bogi Sævarsson

Fjöldi flugfarþega var strandaglópar vegna ofsaveðursins sem geisaði síðastliðinn sunnudag. Einn slíkur farþegi var Jón Helgason, sem farið hafði í helgarferð til Brighton í Englandi ásamt konu sinni og öðru pari.

Hann segir snemma hafa orðið ljóst að ekki yrði af heimferð þeirra með Icelandair á sunnudeginum en þau fengu tölvupóst um hádegisbil þar sem þeim var tilkynnt að flugið væri fellt niður og bent á að hringja í þjónustuver flugfélagsins.

„Það var vægast sagt vonlaust að ná þar inn. Við vorum fjögur og reyndum öll að hringja en það náðist aldrei samband og við vissum ekkert hvað við áttum að gera,“ segir Jón.

Hann telur eðlilegt að mikið álag hafi verið á þjónustuverinu enda hafði óveðrið áhrif á þúsundir farþegar eins og mbl.is greindi frá. Þegar hópurinn náði loks í gegn til þjónustuversins segir hann hinsvegar fátt hafa verið um svör og að þeim hafi ekki verið kynnt réttindi sín að nokkru leyti.

„Okkur var bara sagt að við yrðum að redda okkur hóteli og sem betur fer gátum við fengið aðra nótt á hótelinu sem við vorum á. En við þurftum að greiða það sjálf. Síðan var sagt við okkur að við gætum flogið daginn eftir en að við þyrftum að fara frá Heathrow. Það þýddi að í staðinn fyrir hálftíma lestarferð sem kostaði tíu pund á mann vorum við komin út í tveggja klukkutíma ferðalag þar sem við þurftum að taka tvær lestir og leigubíl í gegnum London,“ segir Jón.

Samkvæmt upplýsingum á vefsíðu Samgöngustofu um réttindi flugfarþega vegna náttúruhamfara ber flugrekanda að bjóða strandaglópum máltíðir, hressingu og gistingu eins og við á meðan beðið er eftir nýju flugi. Einnig ber honum skylda til að greiða allan ferðakostnað milli gististaðar og flugvallar.

Jón segir engar upplýsingar hafa borist hópnum um hvort eða hvernig Icelandair hyggist bæta þeim upp útlagðan kostnað. Hópurinn fékk þó reyndar einn fimm punda afsláttarmiða á mann sem nota mátti á matsölustöðum Heathrow-flugvallar.

Jón segir pundin fimm hafa dugað skammt og að ekki hafi verið hægt að fá heila máltíð fyrir þau á flugvellinum. Hann telur aukakostnað hópsins við ferðina hafa verið nokkur hundruð pund en segir þó að mest gremjist honum samskiptaleysið milli Icelandair og farþeganna, enda hafi þau hreint ekki verið eini hópurinn sem lenti í vandræðum vegna skorts á upplýsingum.

„Ég þekkti margt fólki sem fór heim með sama flugi og við og einn hópurinn hafði verið kominn á Gatwick-flugvöll þegar hann fékk að vita að flugið hefði verið fellt niður. Það var enginn sem tók á móti þeim eða gat liðsinnt þeim á staðnum og svo náðu þau auðvitað ekki sambandi við þjónustuverið,“ segir hann. „Ef Icelandair hefði bara sent tölvupóst sem gæfi betri upplýsingar um hvað fólk gæti gert þá hefði það einfaldað lífið hjá fólki mikið. Þeir ættu nú að hafa lært þetta síðan úr gosinu í Eyjafjallajökli.“

Ekki hægt að leysa vanda allra eins

„Þetta gekk svona eins og við var að búast þegar svona gengur . Vitanlega gerist þetta með þeim hætti að fólk verði fyrir röskun og töfum og lendir í misskemmtilegum aðstæðum,“ segir Guðjón Arngrímsson, upplýsingafulltrúi hjá Icelandair, um það álag sem var á starfsfólki fyrirtækisins vegna veðurofsans. „Við reynum að láta fólk vita þegar flug fellur niður með tölvupósti og sms-sendingum en það er hinsvegar ekki gefið að það náist í alla.“

Hvað upplýsingaskort í tölvupóstum varðar segir Guðjón að aðstæður farþega séu afar ólíkar og því sé nauðsynlegt að þeir setji sig í samband við þjónustuver.

„Vandinn er sá að það er ekki hægt að leysa úr aðstæðum hvers og eins nema með því að vera í sambandi við hvern og einn. Það er ekki hægt að leysa vanda allra með einhverjum einum hætti þar sem fólk hefur ólíkar þarfir.“

Guðjón segist ekki geta tjáð sig um mál einstakra farþega hvað greiðslu á aukalegum kostnaði farþega varðar. „Í heildina förum við eftir reglum Evrópusambandsins um réttindi farþega sem eru ansi vel skilgreindar og þróaðar. Það er það sem miðað er við í þessum tilvikum sem og öðrum.“