Kötturinn Njáll greiðir úr vandanum

Nýjasti meðlimur þjónustuvers Póstsins hefur reynst einkar vel, en þar er á ferðinni kötturinn Njáll, snjall- og spjallmenni sem aðstoðar þá sem leita á vefsíðu Póstsins við að leysa úr vandamálum þeirra. 

Lilja Gísladóttir, þjónustustjóri Póstsins segir að síðasta ár hafi verið einstaklega viðburðarríkt hjá þjónustuveri Póstsins, en fyrirtækið réðist í töluverðar breytingar á verklagi sínu og skerpti á sýn til að auka enn frekar árangur og hækka þjónustustigið.

Lilja Gísladóttir, þjónustustjóri Póstsins, segir að síðasta ár hafi verið viðburðaríkt hjá þjónustuveri fyrirtækisins, en það er staðsett á Akureyri. Ljósmynd/Pósturinn

Þjónustuverið er staðsett á Akureyri og þar stendur Lilja vaktina ásamt einvarðaliði þjónustufulltrúa og einum snjallketti, honum Njáli, sem hefur reynst einkar vel að sögn Lilju á tímum þar sem viðskiptavinir Póstsins sækjast í síauknum mæli eftir aðstoð í gegnum samfélagsmiðla eða yfir netið. Þegar Njál hefur rekið í vörðurnar hafa þjónustufulltrúar verið á línunni til þess að grípa inn í og taka við erindinu. 

Lilja hefur unnið í 20 ár í þjónustuverinu á Akureyri og segir sannarlega ýmislegt hafa breyst á þessum tíma. „Við sjáum að viðskiptavinir leita sífellt meira eftir að ná til okkar í gegnum samfélagsmiðla eða netspjall og það er þróun sem við höfum þurft að bregðast við. Sumum hentar að hringja en öðrum að senda skilaboð t.d á Facebook en það er fjölbreytileikinn sem við kunnum vel að meta hérna fyrir norðan.“

Aukin starfsánægja í þjónustuverinu

Breytingarnar hafa skilað góðum árangri, ekki síst þeim að auka ánægju starfsfólks þjónustuversins.  „Í þessari vegferð umbreytinga nýttum við okkur aðferðir straumlínustjórnunar til að auka á starfsánægju innan deildinnar og efla rödd þjónustu í verkefnum innan Póstsins líkt og umbótum og gæðamálum. Við sjáum á mannauðsmælingum og samtölum við okkar fólk að það hefur skilað sér í aukinni starfsánægju í þjónustuverinu og við vonum sannarlega að það skili sér einnig í meiri ánægju og betri upplifun viðskiptavina okkar,“ segir Lilja.

Lilja segist hafa verið heppin að vinna með einstökum hópi fólks í gegnum tíðina. „Það skiptir mig miklu máli að fólki líði vel enda geta komið upp mál þar sem reynir á og ekki síst á vertíðinni okkar í kringum stóru netverslunardagana og jólin. Með góðum hópi fólks þá gengur þetta allt vel og við t.d. byrjum alla daga á því að taka 15 mínútna stöðutékk á okkur sem hópi og það hjálpar okkur að fara sterk og glöð inn í daginn.“

Njáll er mikils metinn starfsmaður og fær meira að segja sitt eigið starfsmannakort. Ljósmynd/Pósturinn

 
Lilja segir að Njáll, sem og aðrir starfsmenn þjónustuversins, hafi staðið sig mjög vel í að veita viðskiptavinum Póstsins enn betri þjónustu, meðal annars með því að stytta biðtíma fólks eftir aðstoð frá þjónustuveri.

„Njáll hefur verið þjálfaður eins og annað starfsfólk þjónustuversins að leysa sem flest verkefni. Við leggjum mikið upp úr því að viðskiptavinir geti nálgast okkur þar sem þeim hentar og er Njáll á vaktinni allan sólarhringinn, en svo á opnunartíma þjónustuversins erum við með þjónustufulltrúa sem getur tekið við þeim málum sem Njáll þarf aðstoð við. Við munum halda áfram að sinna okkar viðskiptavinum af ástríðu,“ segir Lilja að lokum.

• Blogga um frétt