Flugfreyja sem starfar hjá Icelandair segir mikla óttastjórnun og klögunarmenningu ríkja innan fyrirtækisins. Hún segir fólk vera á nálum og ekki þora að segja neitt neikvætt eða setja fram gagnrýni af ótta við að að vera látið fara eða fá ekki fastráðningu hjá fyrirtækinu. Margt hafi breyst til hins verra eftir kjarabaráttuna árið 2020 og ekki hafi gróið um heilt á milli skrifstofunnar og starfsfólksins á gólfinu.

Fleiri flugfreyjur og -þjónar Icelandair, bæði fyrrverandi og starfandi, hafa í samtölum við mbl.is lýst svipaðri upplifun á starfsfumhverfinu.

Flugfreyjan segir gríðarlegt álag á starfsfólki og fullyrðir að það komi ítrekað fyrir að flugfreyjur og þjónar rétt nái lágmarkshvíld. Í sumar hafi það komið fyrir í eitt skipti að allir í áhöfninni hafi verið svo úrvinda eftir margar flugstundir og aðeins lágmarkshvíld inni á milli, að fólk hafa varla verið í ástandi til að fljúga. Mörg mistök hafi verið gerð um borð í því flugi. Vill hún meina að vinnuálagið geti stofnað farþegum í hættu.

„Ég var ein af þeim sem þótti hugmyndin um að starfa sem flugfreyja mjög spennandi. Ég sá starfið fyrir mér í hillingum sem ævintýrastarf. Þegar ég loks komst að, eftir að hafa tekið margra vikna námskeið og þjálfun þar sem ég og allir hinir vorum launalaus á meðan 5 vikna námskeiði stóð yfir virka daga og helgar, var ég fljót að sjá að ævintýrið var í raun líkara martröð. Ógnarstjórn, hættulega mikið vinnuálag sem stofnar öryggi farþega í hættu, og klögunarmenning einkenna bransann. Fyrir utan það, þá eru launin með ólíkindum lág, svo lág að þau ná ekki lágmarkslaunum í landinu,“ segir flugfreyjan í samtali við mbl.is.

Í stöðugum ótta við að fá lága einkunn í appinu

Þá segir hún fólk ritskoða sig, tipla á tánum og verða miður sín yfir minnstu mistökum af ótta við að samstarfsfélagi tilkynni yfirmönnum um þau.

Stjórnendur hvetji starfsfólk til að skrifa skýrslur um það sem gerist og margir taki það mjög bókstaflega. Vill hún meina að þeim sé umbunað sem geri þetta og komist í náðina hjá yfirmönnum á kostnað annarra.

Flugfreyjan segir nýja smáforritið My Motivation sem tekið var í notkun fyrr á þessu ári, og starfsfólkið á að nota til að gera jafningjamat á vinnufélögum sínum, vera tæki til að viðhalda þessari óttastjórnun og ýti undir klögunarmenningu. Fólk óttist að lækka í einkunn fyrir minnstu mistök.

Forritið virkar þannig að eftir hvert flug þá eiga flugfreyjur að gefa hinum flugfreyjunum sem voru með þeim um borð einkunn fyrir störf sín, viðhorf og framkomu. Tvær spurningar voru þó fljótlega teknar út vegna athugasemda frá Persónuvernd. Voru það spurningar um hve mikið vinnufélaginn væri með öryggisatriði á hreinu og hvaða viðhorf hann hefði til Icelandair.

Valkvætt en margir þori ekki að sleppa því

Spurningarnar sem eftir standa snúa að því hve vel undirbúið fólk kemur til vinnu, hvernig vinnunni er sinnt og hvort farið er eftir þjónustuferlum, hversu jákvætt hugarfar er gagnvart farþegum og samstarfsfélögum. Þá er einnig spurt um leiðtogahæfni yfirflugfreyju og hvort viðkomandi hafi getað leitað til yfirflugfreyju. Þá er fólk hvatt til að skrifa eitt fallegt orð um vinnufélagann.

„Í upphafi sumarsins, þegar appið var komið, ríkti mikill ótti og kergja. Allir voru að reyna að sýna sig og sanna, starfsmenn voru á nálum hvort að aðrir starfsmenn væru að fara að setja neikvæða einkunn um sig í appinu eða klaga fyrir minnsta smáatriði. Icelandair segist miða meðal annars við frammistöðu þegar kemur að því að fastráða stóran hóp starfsmanna. Eina frammistaðan sem stjórnendur geta horft í er frammistöðumatið í appinu og hvernig einkunn flugfreyjur gáfu hver annarri,“ segir flugfreyjan.

Einkunn er gefin með því að merkja við punkta á bilinu einn og upp í fimm. Stefna fyrirtækisins er að meðaltalið sé þrír punktar og ef einhver vill gefa fleiri eða færri punkta þarf að rökstyðja það. Ef fólk gefur oft góða einkunn eða slæma einkunn er það kallað inn til svara.

Samkvæmt upplýsingum frá Icelandair er flugfreyjum valfrjálst að nota forritið en flugfreyjan segir það hafa legið í loftinu og því hvíslað á milli fólks að það væri betra fyrir þau sem ekki væru með fastráðningu að fylgja fyrirmælum og nota forritið til að tapa ekki möguleikanum á fastráðningu eftir sumarið. 

Segir hún forritið bjóða upp á alls konar misnotkun. Hægt sé að gefa vinum ítrekað góða einkunn eða reyna að koma höggi á einhvern með því að gefa lága einkunn. Þó vissulega þurfi þá að rökstyðja einkunnina.

Upplifun í samræmi við niðurstöður rannsóknar

Kemur þessi upplifun flugfreyjunnar heim og saman við niðurstöður rannsóknar meistararitgerðar Hönnu Lindar Garðarsdóttur í mannauðsstjórnun við Háskóla Íslands. Viðmælendur Hönnu voru ellefu talsins, bæði starfandi flugfreyjur og -þjónar hjá Icelandair og flugfreyjur og -þjónar sem misstu vinnuna í kjarabaráttunni sumarið 2020.

Markmið rannsóknarinnar var að skoða upplifun flugfreyja og -þjóna af kjaradeilu Flugfreyjufélagsins og Icelandair sem fór að mestu fram sumarið 2020 og þá eftirmála sem urðu af henni.

Meðal þess sem rannsóknin leiddi í ljós var að starf­andi viðmæl­end­ur upp­lifðu í dag óöryggi í starfi og liði ekki vel með að þurfa leita til yf­ir­manna ef eitt­hvað kæmi upp.

Sam­an­tekt á niður­stöðum gef­ur til kynna að stjórn­end­ur Icelanda­ir og yf­ir­menn flugáhafna eigi nokkuð langt í land við að end­ur­vinna traust flug­freyja og þjóna eft­ir kjara­bar­átt­una.

„Það þarf að vera traust á milli yf­ir­manna og starfs­fólks. Það er mik­il­vægt að starfs­fólk geti leitað til yf­ir­manna án þess að vera hrætt. Það var eitt af því sem niður­stöðurn­ar sýndu, fólk var hrætt. Svona ótta­stjórn­un er ekki góð,“ sagði Hanna Lind í samtali við mbl.is um niðurstöður rannsóknarinnar.

Þá sagði Hanna að rann­sókn­ir sýndu fram á að aðgerðir, eins og að skapa kergju á milli sam­starfs­fé­laga, gætu haft áhrif á ör­ygg­is­menn­ingu um borð í vél­un­um. Örygg­is­menn­ing mæl­dist hærri hjá fyr­ir­tækj­um þar sem starfs­menn sem væru ánægðir í starfi, liði vel og traust væri til staðar.

Höfðu sig í frammi og voru ekki endurráðin

„Það vita allir hjá fyrirtækinu hvernig hefur farið fyrir fólki sem hefur reynt að beita sér fyrir réttindum sínum í starfi eða hafa hátt þegar eitthvað er í ólagi. Það einfaldlega fær ekki vinnu aftur eða er rekið. Þessi ótti er yfirvofandi og hefur fólk verið látið fara án allra útskýringa og rekið eins og glæpamenn fyrir minnstu hluti stundum, eða án þess að vita hvað það hefur unnið til saka, án nokkurra útskýringa. Ég veit um nokkur dæmi þess,“ segir flugfreyjan í samtali við mbl.is.

Hóp­ur fyrr­ver­andi flug­freyja og -þjóna hjá Icelanda­ir sem steig fram í viðtali við mbl.is fyrr á þessu ári, hafði þessa sömu sögu að segja.

Vildi fólkið meina að margir þeirra sem höfðu sig frammi í kjara­bar­átt­unni sum­arið 2020 hefðu mátt gjalda fyr­ir það með starfi sínu. Upp­sagn­ir margra þeirra hefðu ekki verið aft­ur­kallaðar í Covid-far­aldr­in­um, þrátt fyr­ir starfs­ald­ursákvæði í kjara­samn­ingi, og aðrir með háan starfs­ald­ur hefðu ekki fengið end­ur­ráðningu.

Tvö þeirra sem ræddu við mbl.is fengu það staðfest að eitthvað sem þau sögðu um fyrirtækið hefði orðið til þess að uppsagnir þeirra voru ekki afturkallaðar eða þau endurráðin. Fólkið talaði líka um að ótta­stjórn­un ríkti inn­an fyr­ir­tæk­is­ins.

Með 279 þúsund í grunnlaun 

Hvað vinnuálagið varðar segist flugfreyjan sjálf hafa verið með skráðar allt að 85 flugstundir mánuðum saman, sem sé mjög mikið. Þá er bara verið að tala um tímann sem vélin er á lofti. Til viðbótar kemur tíminn sem fer í rútuferðir, fundi fyrir flug og undirbúning fyrir farþega. Svo bætast við gistinætur á áfangastað ef farið er í Ameríkuflug.

Hún segist ekki hafa gert sér grein fyrir því áður en hún byrjaði hve léleg launin væru og blöskraði henni þegar hún loks fékk ráðningarsamning í hendurnar. Hún fór í lægsta launaflokk, en að hennar sögn er ekki tekið tillit til fyrri reynslu, menntunar, aldurs eða annarra þátta. Manneskja með meistaragráðu og reynslu úr flugi annars staðar frá fari í sama flokk og reynslulaus nýliði sem er að skríða út á vinnumarkaðinn.

Grunnlaun D-flugfreyju með 33 prósent vaktaálagi eru 279.453 krónur á mánuði en þar ofan á bætist ökutækjastyrkur upp á 72.848 krónur sem fellur niður í orlofi og veikindum. Handbókargjald upp á 27.945 bætist einnig ofan á launin vegna vinnu utan vaktatíma. Sölulaun vegna sölu á varningi um borð bætist líka við en flugfreyjan sem mbl.is ræddi við fékk um sex til tólf þúsund krónur í sölulaun á mánuði. Dagpeningar eru einnig greiddir fyrir hvert flug og er upphæðin mismunandi eftir áfangastaðnum. Fyrir Ameríkuflug, þar sem gista þarf eina nótt, eru greiddir 380 dollarar, eða rúmar 50 þúsund krónur, og fyrir Evrópuflug fram og til baka eru greiddar 93 evrur, eða rúmar 13 þúsund krónur.

Margir elska starfið þrátt fyrir allt

Flugfreyjan bendir á að verðlag í Ameríku sé ekki mjög hagstætt, en Icelandair útvegar áhöfn aðeins hótelgistingu. Allt uppihald, símakostnaður og annað sé greitt með dagpeningum og þeir því fljótir að fara. Þá séu dagpeningar auðvitað ekki greiddir í veikindum og orlofi og ekki reiknast af þeim mótframlag í lífeyris- eða séreignasjóð.

Hún bað starfsmann í launadeild annars fyrirtækis að reikna út fyrir sig tímakaupið sitt einn mánuðinn. Þá var hún með 147 skráðar vinnustundir og 42 stundir erlendis þar sem hún var ekki á vakt en fékk greidda dagpeninga. Heildarlaun hennar þann mánuðinn voru 640 þúsund krónur með dagpeningum og öðru. Eru það 3.428 krónur á tímann í jafnaðarkaup. 54 prósent af vinnustundunum féllu hins vegar undir kvöld- og helgarvinnu, en fast 33 prósent álag er inni í grunnlaunum flugfreyja.

„Það gefur auga leið að fyrirtækið Icelandair, sem fólk áður elskaði að starfa fyrir, er ekki sami vinnustaður og áður miðað við það sem maður hefur fengið að heyra í sumar. Fólk er sárt, niðurlægt og reitt eftir framkomu fyrirtækisins og alls sem gerðist í kjarabaráttunni. Eftir stendur fyrirtæki með óttastjórn, spillingu, og niðurbrotið starfsfólk sem margt hvert elskar samt starfið sjálft svo mikið að það vill ekki fara annað og sýnir Icelandair enn þá tryggð.“

Erfitt að heyra af upplifun starfsfólks 

Framkvæmdastjóri mannauðsviðs Icelandair segir erfitt að heyra að að flugfreyjur og flugþjónar upplifi óttastjórnun og klögunarmenningu á vinnustaðnum og segir fyrirtækið verða að taka slíka umræðu alvarlega. Hún fullyrðir að það hafi ekki áhrif á starfsþróun ef fólk lætur vita hvað megi betur fara, enda sé lögð áhersla á að starfsfólk komi með ábendingar, sérstaklega um öryggismál. Skýr stefna sé um að læra af því sem betur megi fara en ekki hvort einhver beri ábyrgð.

Áhersla sé lögð á að vinna ákvarðanir um stöðuveitingar faglega og eftir skilgreindum ferlum. Að sjálfsögðu verði ekki allir sáttir við ákvarðanir. Alltaf séu þó ástæður sem liggja að baki ákvörðunum en yfirleitt sé ekki hægt að ræða þær opinberlega, enda sé um trúnaðarmál að ræða.

„Óttastjórnun og klögunarmenning eru stór orð sem ganga að sjálfsögðu gegn okkar markmiðum í að þróa og viðhalda góðri vinnustaðamenningu.

Okkar metnaður liggur ávallt í því að skapa hér góðan starfsanda þar sem góð og virk samskipti ríkja á milli stjórnenda og starfsfólks. Kannanir sem við höfum gert innanhúss hjá okkur sýna að hjá Icelandair ríkir almenn starfsánægja en eins og hjá öllum fyrirtækjum er á sumum þáttum rými til umbóta,“ segir Elísabet Helgadóttir, framkvæmdastjóri mannauðssviðs Icelandair, í skriflegu svari til mbl.is.

Svöruðu ákalli um aukna endurgjöf

Spurð hvort ekki sé vont að starfsfólkinu finnist það ekki geta leitað til yfirmanna af ótta við að vera látið fara, segir Elísabet það fyrirtækinu mjög mikilvægt að starfsfólkinu líði vel og beri traust til yfirmanna.

„Við erum alltaf að skoða það hjá okkur hvernig við getum bætt samskiptin innan fyrirtækisins og stytt boðleiðir. Við höfum undanfarið unnið að ýmsum verkefnum því tengdu og fleiri eru í farvatninu.“

Hvað varðar My Motivation-smáforritið sem flugfreyjur og þjónar nota til að gefa hvert öðru einkunn fyrir störf sín, segir Elísabet hafa verið ákall um aukna endurgjöf í gegnum tíðina í hópi flugfreyja og -þjóna. Innleiðing smáforritsins hafi verið svar við því ákalli.

„MyMotivation-appið er þróunarverkefni sem við byrjuðum á með því markmiði að fólk fengi endurgjöf fyrir störf sín. Flugfreyju- og flugþjónastarfið er þannig að fólk vinnur í litlum hópum, sjaldan með sama starfsfólkinu, er ekki nálægt sínum yfirmönnum og því áskorun að gefa uppbyggilega endurgjöf. 

Við leituðum leiða til þess að koma á fót jafningjamati sem gæti nýst í viðtölum við starfsfólk, sérstaklega þegar horft er til starfsþróunar og til að mynda þegar ákveðið er hverjir fá fastráðningu eftir sumarið samhliða öðru frammistöðumati. Við höfum unnið að breytingum á appinu í samráði við starfsfólk með góðum árangri. Matið er valfrjálst og starfsfólk hefur tekið virkan þátt í því. Það er gaman að segja frá því að ábendingar sem berast í gegnum appið eru fyrst og fremst jákvæðar, faglegar og uppbyggjandi.“

Nokkur ánægja með forritið

Elísabet segir jafningjamat í raun alltaf hafa verið til staðar en endurgjöfin hafi áður verið með óformlegri og óskilvirkari hætti. Smáforritið gefi heildstæðari og sanngjarnari mynd en það fyrirkomulag sem tíðkaðist áður. Þá tekur hún fram að jafningjamatið sé aðeins einn liður í frammistöðumati flugfreyju og flugþjóna.

Hún segir viðhorf starfsfólk til forritsins vera nokkuð gott og að stærstur hluti starfsfólksins noti það. Þar sem um sé að ræða þróunarverkefni sé viðhorf starfsfólks kannað reglulega og unnið að úrbótum í samstarfi við það. Í sumar hafi komið í ljós nokkur ánægja með forritið en einnig hafi verið bent á atriði sem mætti breyta. 

„Reynslan síðustu mánuði hefur frekar sýnt okkur að jákvæð endurgjöf er að efla okkar fólk frekar en að ýta undir kergju og klögunarmenningu.“

Verði að vinna að því að endurreisa traust

Varðandi gjá á milli starfsfólks á skrifstofu og á starfsfólks á gólfinu segir Elísabet það alltaf hafa verið áskorun að tengja áhafnir og skrifstofufólk. Vegna eðlis starfseminnar vinni starfsfólkið fólk á ólíkum tímum og á mismunandi stöðum. Það sé því undir fyrirtækinu komið að virkja fjölbreyttar samskiptaleiðir, meðal annars með reglulegum upplýsingafundum og öflugri upplýsingagjöf sem fari fram í gegnum innri samskiptamiðil. Þá skipti máli að fólk viti hvert það eigi að leita með sín mál.

„Heimsfaraldurinn hafði auðvitað mikil áhrif á okkar menningu og til þess að komast í gegnum þessa krísu þurfti að grípa til erfiðra aðgerða. Við erum meðvituð um að við verðum að vinna markvisst í því að því að viðhalda og í einhverjum tilfellum að endurreisa það traust sem beið hnekki í öllu því sem gekk á,“ segir Elísabet.

Reglulega séu gerðar vinnustaðgreiningar sem sýni að almenn ánægja ríki meðal starfsfólks og langur starfsaldur fólks beri einnig vitni um að gott sé að starfa hjá Icelandair.

„Við erum samt meðvituð um að alltaf er hægt að gera betur og við hlustum á allar óánægjuraddir þó meðaltalið sé gott.“

Fréttin hefur verið uppfærð með betri skýringum við mynd númer þrjú.