Innlent | Morgunblaðið | 3.9.2024 | 10:30

Lykilatriði að veita góða þjónustu

Friðrik Pálsson hefur rekið Hótel Rangá í yfir tvo áratugi og er á fullu stími enn. Morgunblaðið/Brynjólfur Löve Mogensson

Það er ljóst að blaðamenn eru að trufla vinnandi mann þegar þeir mæta um miðjan dag á Hótel Rangá til að taka hús á Friðrik Pálssyni, eiganda hótelsins, fyrir hringferð Morgunblaðsins sem farin er í tilefni af 110 ára starfsafmæli blaðsins. Flestir gestir hótelsins eru einhvers staðar á ferðinni en á meðan er verið að undirbúa veitingastað hótelsins fyrir kvöldið auk þess sem hópur Íslendinga hefur boðað komu sína til að halda vinnufund á hótelinu.

Friðrik gefur sér þó tíma til að setjast niður og tekur fram að hann hafi allt frá barnæsku, hvar hann ólst upp á Bjargi í Miðfirði, haft gaman að því að taka á móti gestum. Þeir sem þekkja til Friðriks og hafa vanið komur sínar á Hótel Rangá þekkja þó að hann er þar yfirleitt að stússast og líklega má segja að hann hitti á einhverjum tímapunkti nær alla gesti hótelsins.

„Kannski er þetta kallað að vera ofvirkur, ég veit það ekki – en mér líður ekkert vel ef ég er ekki á fullu að gera eitthvað,“ svarar Friðrik þegar hann er spurður út í vinnusemi sína.

Hann tók við rekstri Hótel Rangár í júlí 2003 og hefur því rekið hótelið í 21 ár. Í hlaðvarpsþætti hringferðarinnar rifjar Friðrik stuttlega upp hvernig það kom til að hann hóf að reka hótel á Suðurlandi eftir að hafa í þrjá áratugi unnið við markaðsmál í sjávarútvegi og útflutning á sjávarafurðum. Stuttu útgáfuna má finna í hlaðvarpsþættinum en blaðamenn taka af honum loforð um að fá að skrifa þá sögu með ítarlegri hætti síðar.

Miklir fjármunir í markaðsmál

Ferðaþjónustan var hvergi nærri jafn stór atvinnugrein árið 2003 eins og hún er í dag. Í raun má segja að vöxtur ferðaþjónustunnar hafi byrjað tæpum áratug eftir að Friðrik tók við rekstri hótelsins, en hann barmar sér þó ekki yfir rekstrinum fyrstu árin þegar hann er spurður um þann tíma. Vissulega hafi reksturinn verið erfiður á köflum og þá sérstaklega þegar hann tók við honum. Hann rifjar upp að fyrra bragði að hátt gengi krónunnar fram til byrjun árs 2008 hafi þó valdið ferðaþjónustunni erfiðleikum, en skörp lækkun krónunnar í kjölfar bankahrunsins hafi þó haft jákvæð áhrif á útflutningsgreinarnar, þar með talið ferðaþjónustuna.

Spurður um stöðuna í ár, þar sem margir ferðaþjónustuaðilar hafi rætt um minnkandi veltu, segir Friðrik að árið í ár ætti að verða nokkuð gott heilt yfir.

Hótel Rangá er eitt af þekktustu hótelum landsins. Ljósmynd/Hótel Rangá

Verja þarf miklu í markaðsmál

„Það skýrist að hluta til af því að við setjum gríðarlega fjármuni í markaðsmál á hverju ári,“ segir Friðrik. Hann hefur orð á því að hann hafi fengið til liðs við sig gott fólk með mikla þekkingu á markaðsmálum og að rekstur hótelsins hafi notið góðs af því. Eitt af því sem hótelið hefur gert um árabil er að bjóða erlendum fjölmiðlamönnum í heimsókn. Þá nefnir hann að bandarískir sjónvarpsþættir hafi einnig haft áhrif.

„Við fengum til okkar fyrir allnokkru þátttakendur í þættinum Real Housewives of Orange County, þætti sem enginn kannast við að horfa á,“ segir Friðrik glettinn.

„Samt er það nú þannig að fólk er enn að koma hingað eftir að hafa horft á þáttinn á sínum tíma.“

Gera kröfu um góða þjónustu

Spurður nánar um galdurinn að því að reka gott hótel svarar Friðrik því til að þjónusta skipti þar höfuðmáli. Til dæmis geri Bandaríkjamenn, sem eru fjölmennastir gesta, kröfu um framúrskarandi þjónustu umfram annað.

Hann lýsir því í samtalinu að hann hafi sjálfur ferðast töluvert á árum áður og yfirleitt notið sín betur á minni hótelum þar sem veitt var persónulegri og hlýlegri þjónusta en á stærri hótelum.

„Ég saknaði þess, og geri enn í dag, að við leggjum meiri áherslu á gæði og þjónustu. Við viljum að ferðamenn skili mikið eftir sig þegar hann kemur, en hann gerir það ekki nema hann upplifi það að hann sé að fá andvirði þess sem hann er að greiða,“ segir Friðrik.

„Við áttuðum okkur á þessu í sjávarútveginum fyrir allnokkrum árum, að við þurfum að sýna gæði vörunnar og bjóða upp á góða þjónustu til að auka verðmætin.“

Eitt af því sem vakið hefur athygli gesta er að hótelið býður upp á sérstakt stjörnuskoðunarhús, þar sem hægt er að skoða bæði stjörnur og norðurljós. Spurður nánar um það rifjar Friðrik upp að norðurhluti Svíþjóðar og Finnland hafi notið góðs af gestum sem þangað voru komnir að skoða norðurljósin. Vissulega sé ekkert sjálfgefið hvað norðurljós varðar hér á landi frekar en annars staðar, en oft sé stjörnubjartur himinn yfir Rangá og því kjörið að skoða stjörnur þar. Friðrik hafði samband við Sævar Helga Bragason, sem er betur þekktur sem Stjörnu-Sævar, og saman unnu þeir að því að undirbúa þetta auk þess sem Sævar Helgi hefur reglulega komið til að fræða gesti um töfra himinsins og geimsins.

„Þetta kostar, en það er þannig með alla þjónustu sem þú vilt veita að hún kostar,“ segir Friðrik spurður um þessa viðbót sem stendur gestum til boða endurgjaldslaust.

Góð aðstaða er í stjörnuskoðunarhúsinu við Hótel Rangá. mynd/Sævar Helgi Bragason

Fréttaflutningur skipti máli

Það hefur vissulega mikið borið á umræðu um eldsumbrotin sem nú eiga sér stað á Reykjanesi, meðal annars með tilliti til þess hvaða áhrif þau kunni að hafa á ferðaþjónustuna. Í samtalinu við Friðrik er þó rifjað upp að í mars 2010 varð gos í Fimmvörðuhálsi og nokkrum vikum síðar í Eyjafjallajökli. Stundum er vísað til þess að gosið á Fimmvörðuhálsi hafi verið túristagos enda rifjar Friðrik upp að á þeim vikum hafi fjórar þyrlur verið gerðar út af Hótel Rangá fyrir fólk sem vildi skoða gosið.

Gosið í Eyjafjallajökli dró þó að sér aðra athygli, enda varð það til þess að flugumferð yfir Atlantshafið lagðist af í nokkra daga. Þrátt fyrir pirring þeirra sem áttu að ferðast þá daga var því ekki að leyna að Ísland komst á kortið, ef svo má segja, og næstu ár á eftir hófst sú ferðamannabylgja sem við þekkjum og óx gífurlega allt fram til ársins 2019.

Eðli málsins samkvæmt streymdu afbókanir inn á Hótel Rangá við upphaf gossins í Eyjafjallajökli. Aftur á móti naut hótelið þess að fá til sín töluverðan fjölda erlendra fjölmiðlamanna, sem sumir hverjir dvöldu vikum saman. Sumir af þeim voru svonefndir hamfarablaðamenn, en dvöldu nú á lúxushóteli á Íslandi í um 35 km. loftlínu frá gosinu.

„Menn sátu í heitum potti inn á milli og þegar kom að útsendingartíma þurftu þeir að fara í föt og flytja fréttir,“ rifjar Friðrik upp í gamansömum tón.

Að öllu gamni slepptu er þó ekki komist hjá því að spyrja Friðrik hvort hann hafi óttast það að gosið myndi valda fjörtjóni á svæðinu. Hann svarar því játandi, enda hafi hann þekkt til fólks sem mundi eftir þeim áhrifum sem Kötlugosið 1918 hafði og eins hafi líka orðið ljóst hvaða skaða gos í Heklu gætu valdið með miklu öskufalli. Aðspurður segir hann þó erfitt að segja til um það hvort að eldsumbrotin á Reykjanesi feli í sér tækifæri til lengri tíma. Til séu dæmi, til dæmis á Hawaii, þar sem eldgos laða að ferðamenn en allt byggi þetta á því hvernig sagt sé frá hlutunum.

„Þessi setning, um að Ísland hefði lýst yfir neyðarástandi, er mjög slæm,“ segir Friðrik og bendir á að erlendir fjölmiðlar hafi fjallað um stöðuna á Reykjanesi í hamfarastíl. Þá hafi samfélagsmiðlar einnig haft áhrif, til dæmis þar sem birtar séu myndir með Hallgrímskirkju í forgrunni og eldgosið í bakrunni, enda sé það villandi framsetning á stöðunni.

Viðtalið við Friðrik er aðgengilegt á mbl.is og öllum helstu streymisveitum, meðal annars Spotify-spilaranum hér ofar í fréttinni.