Ef yfirlýsing Birnu Einarsdóttur, bankastjóra Íslandsbanka, hefði verið eitthvað á þennan veg þá væri staða hennar, staða hennar nánasta samstarfsfólks, staða stjórnarinnar og staða bankans allt önnur í dag.

Fyrstu viðbrögð skipta mestu máli í krísustjórnun og ef þau eru röng geta lítil mál orðið stór og ef þau eru rétt geta stór mál orðið lítil. Að fylgjast með viðbrögðum Íslandsbanka og Birnu Einarsdóttur er með verri dæmum sem ég man eftir í seinni tíð, þar sem viðbrögðin hafa annaðhvort ekki verið undirbúin eða þá að þeir sem skipulögðu viðbrögðin hafi ekki hugsað málið til enda.

Nokkur atriði eru lykilatriði í almannatengslum í krísu. Það má ekki segja ósatt, það má ekki fara undan í flæmingi og það þarf hafa yfirsýn yfir þær upplýsingar sem eiga eftir að koma fram eða gætu komið fram. Svar dagsins í dag má ekki snúast upp í andstæðu sína daginn eftir af því einhver annar kemur með upplýsingar sem eru í andstöðu við það sem viðkomandi sagði. Mikilvægast er síðan að taka fyrirvaralausa ábyrgð.

Viðbrögð Íslandsbanka eru skólabókardæmi um mislukkuð viðbrögð og verða líklega notuð sem dæmi um hvernig ekki á að bregðast við um ókomin ár. Einungis tveimur sólarhringum áður en skýrslan um skelfileg vinnubrögð og eitraða hegðun innan bankans er birt kemur Birna með yfirlýsingu sem er ein verst skrifaða yfirlýsing sem sést hefur í slíkri aðstöðu. Þar er gert lítið úr innihaldi skýrslunnar og talað um traustsyfirlýsingu til bankans í ljósi þess náðst hefði að sátt upp á aðeins 1,2 milljarða, sem er Íslandsmet. Hún segir þar einnig að hún njóti trausts stjórnar til að sitja áfram.

Snýst upp í andhverfu sína

Það er eins og atvinnufólkið í samskiptum hafi ekki áttað sig á því að skýrslan kæmi fyrir sjónir almennings og þar með myndi Birna líta mjög kjánalega út eftir þessa yfirlýsingu. En undirritaður gerir ráð fyrir því að atvinnufólk í samskiptum hafi verið með í að semja yfirlýsinguna því ein regla í krísu, til viðbótar við áðurnefndar reglur, er að þeir sem eru í krísunni eiga aldrei að koma með viðbrögð án þess að ráðfæra sig við aðila ótengda krísunni, sama hversu vanir viðkomandi eru almannatengslum.

Yfirlýsingin snýst upp í andhverfu sína og gerir bankastjórann líta út fyrir að vera hrokafullan og ótengdan raunveruleikanum. Hún er allt í einu staðin að því að reyna að afvegaleiða umræðuna og að vera í afneitun gagnvart hinu raunverulega vandamáli, sem hún var líklega ekki í. Traust til hennar er horfið, traust til hennar nánustu samstarsaðila er horfið og traust til stjórnar bankans er horfið.

Svörin illa ígrunduð

Síðasta dæmið sem ég man eftir um önnur eins almannatengslamistök var viðtal við Guðna Bergsson, þáverandi formann KSÍ, í Kastljósi. Þar voru svörin illa ígrunduð og eins og fólk teldi sig í lofttæmi og að engar aðrar upplýsingar gætu komið fram í málinu. Betri undirbúningur fyrir það viðtal hefði getað sparað KSÍ tveggja ára vandræði og tap á trausti sem mun taka mörg ár til viðbótar að byggja upp.

Leiðin út úr þessum spíral núna er mjög erfið en þar væri hægt að fara tvær leiðir:

1. Birna segir af sér, eins og hún hefur nú þegar gert, til að losa um pressuna en líklega verður það ekki nóg. 
2. Eða að koma einlægt fram og viðurkenna mistök sín og hversu klaufaleg viðbrögð hennar og fleiri innan bankans voru og sjá svo hvort henni og bankanum verði fyrirgefið. Slík afsökunarbeiðni þarf að vera fyrirvaralaus og þar þarf að taka ábyrgð.

Nú hefur hún sent frá sér yfirlýsingu þar sem hún „tekur ábyrgð á sínum þætti málsins“ en það er ekki fyrirvaralaus ábyrgð. Því til er enn ein regla til viðbótar í almannatengslum í krísustjórnun. Hún er þessi: til að stöðva spíralinn er einlæg og fyrirvaralaus afsökunarbeiðni oftast eina leiðin út.