Pistlar:

Það var hálf ráðalaus hópur miðaldra fólks sem ráfaði inn á Skýjabar (Sky bar) í Róm í liðinni viku, ætlunin var að njóta ítalska sólarlagsins við bestu mögulegu aðstæður, semsagt uppi á þaki hótelbyggingar. Þegar inn var komið kom í ljós að það þurfti að panta með góðum fyrirvara að til að fá þaksæti, eftir smá vonbrigði var ákveðið að setjast þá inni og fá sér drykk og stelast svo í útsýnið ef færi gafst. Þjónarnir á Skýjabarnum voru ungir sem og allir gestir nema við, án orða var okkur réttur miði og skipað til sæti. Á miðanum var svokallaður Qr kóði er nokkurskonar strikamerki sem hægt er að geyma gögn á bak við. Með því að nota app úr síma eða öðru snjalltæki er hægt að skanna strikamerkið og skoða efnið sem tengt er kóðanum. Þannig áttum við að panta drykki. Engin samskipti voru við þjónanna sem þar að auki báru kóvid-grímur og voru með plasthanska. Við gáfumst upp og fórum, uppgjöf eldri kynslóðarinnar alger. Aldrei fóru fram orðaskipti við hina ungu þjóna, ekki eitt lítið ciao!

En þetta fær mann til að hugsa hvernig samskiptum er háttað í heim tækninnar. Við flugum til Rómar með Wiz air sem hefur verið leiðandi í að reka flugfélag án beinan samskipta við neytendur. Allt varðandi flugið gerist í gegnum netið og reynt er að tryggja að allt sé sem sjálfvirkast, auðvitað með aðstoð Qr kóðans góða. Og svona er þjónusta meira og minna í gegnum öpp og netið og unga fólkið er snjallt og sniðugt að nýta sér þetta. Heima í Reykjavík eru endalaus tilboð rekin í gegnum snjallsíma og enginn undir þrítugt borðar í hádeginu án þess að nýta sér þetta. Þeir eldri borga meira fyrir vanþekkingu sína!

Sparar markaðsstarf

En mörg af stærstu fyrirtækjum heims reka sig án þess að eiga í beinum samskiptum við viðskiptavini sína. Á sviði hótelþjónustu hefur fyrirtæki eins og Booking yfirburðastöðu og engum finnst hann geta bókað gistingu án þess að fara í gegnum kerfi þeirra sem er rekið ofan á þjónustu gististaðanna, hina raunverulegu þjónustuveitendur. Booking er bara miðlarinn, sá sem kemur á viðskiptum. Auðvitað svíður gististöðum að borga allt upp undir fjórðung innkomu sinnar fyrir svona þjónustu en á móti má segja að Booking taki að sér markaðsstarf þeirra á netinu. Þannig getur nýr gististaður strax haft aðgang að fjölda viðskiptavina sem hann hefur enga möguleika á að nálgast öðru vísi.

Erfitt með sérþarfir

En kerfi Booking er ekki gallalaust. Þannig kemur það fyrir að þegar lausnir virðast ekki fyrir hendi, svo sem að panta fyrir smærri hópa með ákveðnum þjónustuóskum eða sérþörfum þá gengur Booking illa upp. Þá er ekkert annað en að snúa sér beint til hótelsins sem þar að auki getur boðið afslátt af því að það þarf ekki að borga Booking. Fyrir stuttu kynntist undirritaður þessu en þegar haft var beint samband við gistihúseigandann var hann allur af vilja gerður til að þjónusta hópinn með allskonar sérþarfir. Það er því staðreynd að snjallvæðing og netkerfin geta ekki komið í stað persónulegra samskipta og þjónustu sem hlýst af því. En allir vita að tímanum verður ekki snúið til baka, snjallvæðing tilverunnar ríkir.

Þannig er merkilegt að fylgjast með uppgang Uber og Lyft en undanfarið hefur verið umræða um ónóga leigubílaþjónustu á höfuðborgarsvæðinu. Það er auðvitað fráleitt að lögmál framboðs og eftirspurnar séu ekki innleidd þar og Uber og Lyft bjóða upp á mikinn sveigjanleika, það þarf ekki að vera með leyfi og samstarfssamning við leigubílastöð til að geta boðið upp á þjónustu enda farveitur eins og Uber og Lyft aðeins miðlarar milli farþega sem lýsa hvert þeir vilja fara og bílstjóra sem fylgjast með í nágreni við viðkomandi. Að því leyti má segja að appið bjóði upp á persónulegri þjónustu því þú ert viðskiptavinur viðkomandi Uber-bílstjóra en ekki leigubílastöðvarinnar. Og að sjálfsögðu gefa allir hvor öðrum einkunn.