Vettvangs- og ráðgjafateymi Reykjavíkurborgar (VoR-teymi) er þverfaglegt tíu manna teymi, sem veitir heimilislausum einstaklingum með flókinn og fjölþættan vanda þjónustu, á vegum velferðarsviðs Reykjavíkurborgar. Ætla má að teymið sinni eða sé í einhverjum samskiptum við um 80 til 100 manns. Stærstur hluti þeirra fær þjónustu við hæfi.

Sibel Anna Ómarsdóttir, MA-nemandi í félagsráðgjöf við Háskóla Íslands, vann nýverið starfsrannsókn í samstarfi við velferðarsvið Reykjavíkurborgar, á upplifun og reynslu starfsmanna af starfi sínu hjá Vettvangs- og ráðgjafateymi Reykjavíkurborgar (VoR-teymi). Verkefnið var unnið undir leiðsögn Guðnýjar Bjarkar Eydal, prófessors við félagsráðgjafardeild Háskóla Íslands, og Ásgeirs Péturssonar, teymisstjóra VoR-teymisins.

Markmið rannsóknarinnar var að varpa ljósi á upplifun og reynslu starfsmanna í starfi sínu í VoR-teyminu, öðlast skilning á viðhorfum þeirra til starfsins og skilja betur, hvaða þættir stuðla að hvatningu og ánægju í starfi. Einnig var kannað hvaða þættir ollu álagi og hvert gildi handleiðslu í starfi væri að mati teymisins. 

Helstu niðurstöður rannsóknarinnar sýna að þátttakendur láta sér mjög annt um velferð þeirra sem veitt er þjónusta og þeir beittu svipuðum nálgunum í starfi, en þær einkenndust af virðingu, heiðarleika, fordómaleysi og auðmýkt í garð skjólstæðinga. Í rannsókninni kom fram nokkur óánægja meðal þátttakenda vegna skorts á viðeigandi aðbúnaði á vettvangi. Þá var einnig bent á þörf fyrir bætt upplýsingaflæði og skýrar verklagsreglur. Þá leiddu niðurstöður rannsóknarinnar í ljós að handleiðsla hefði mikið gildi fyrir fólkið í teyminu.

Sibel, sem er að ljúka MA-náminu í júní, segir að hún hafi alltaf haft áhuga á málefnum jaðarsettra hópa samfélagsins og kveikjan að MA-ritgerðinni var starfsnám hennar á þjónustumiðstöð Vesturbæjar, miðborgar og Hlíða haustið 2018. Þar kynntist hún starfsemi VoR-teymisins en það er með aðstöðu á þjónustumiðstöðinni á Laugavegi 77. Teymið var stofnað árið 2015 í samræmi við stefnu Reykjavíkurborgar í málefnum heimilislausra með miklar og flóknar þjónustuþarfir.

Nauðsynlegt að bera virðingu og sýna traust

Teymið sinnir ákveðnum hlutverkum en þau eru meðal annars að vinna að forvörnum í samstarfi við ráðgjafa á öllum þjónustumiðstöðvum Reykjavíkurborgar, hafa yfirsýn yfir málaflokk heimilislausra með miklar og flóknar þjónustuþarfir, bregðast við aðstæðum þegar þess þarf og veita einstaklingum í sjálfstæðri búsetu stuðning og ráðgjöf. Þá er lögð áhersla á hugmyndafræðina um húsnæði fyrst (e. housing first) í þjónustu við einstaklinga sem dvelja í sjálfstæðri búsetu. VoR-teymið fæst einnig við ýmis önnur verkefni eins og að sinna einstaklingum sem koma í Gistiskýlið, sérstaklega nýjum einstaklingum og þeim sem eru á leið í fasta búsetu.

Eins og staðan er í dag er VoR-teymið að sinna 17 manns í stökum íbúðum. Auk þess eru fjölmargir í öðrum úrræðum málaflokksins, um 30-40 manns. Síðan er mikil vinnsla í málum 36 einstaklinga sem eru ýmist án húsnæðis eða í annars konar búsetu. Einnig eru starfsmenn í reglulegum samskiptum við mun fleiri einstaklinga. Þannig má ætla að teymið sinni eða sé í einhverjum samskiptum við um 80-100 manns í hverri viku. Þetta er þó afar breytilegt, samkvæmt upplýsingum frá teymisstjóranum, Ásgeiri Péturssyni.

Félagsráðgjafar eru meðal þeirra fagstétta sem hafa veitt heimilislausum einstaklingum þjónustu. Þessi hópur er viðkvæmur og með flóknar þjónustuþarfir þar sem heimilisleysi er oftast birtingarmynd flókinnar sögu þar sem áfengis- og/eða vímuefnavandi er samofinn geðrænum erfiðleikum eða öðrum röskunum af ýmsum toga. Rannsóknir hafa sýnt fram á mikilvægi þess að mæta þörfum heimilislausra einstaklinga, að því er fram kemur í MA-ritgerð Sibelar. 

Nauðsynlegt sé að bera virðing fyrir þessum hópi og að honum sé sýnt traust. Hér er um að ræða þjónustu við hóp sem glímir oft við alvarleg geðræn veikindi, fjölþættan vanda, mikla áfallasögu og litlar bjargir, segir enn fremur í ritgerðinni.

Sibel segir rannsóknina mikilvæga í okkar samfélagi og að niðurstöður hennar geti nýst bæði velferðarsviði Reykjavíkurborgar og öðrum sveitarfélögum. Niðurstöðurnar geti komið að gagni við ákvarðanatöku um úrbætur á starfseminni eins og um bætt verklag sem skilar sér í betri þjónustu við notendur þjónustunnar. Auk þess gefist öðrum sveitarfélögum kostur á að sjá og læra af starfsemi VoR-teymisins með því að lesa um starfið og hvaða starfsaðferðum er beitt í vinnu með notendum þjónustunnar á höfuðborgarsvæðinu. 

Sibel segir að hún vonist til þess að rannsóknin geri gott starf VoR-teymisins enn betra, ýti undir úrbætur fyrir teymið, verklagsreglur verði gerðar skýrari og flæði upplýsinga aukið. Gott samstarf sé afar mikilvægt á þessum vettvangi og til þess að þjónustan nái til sem flestra og sem víðast er best að ríki og sveitarfélög starfi saman. 

Handleiðsla mikilvæg

„VoR-teymið er tiltölulega nýtt og starfsmönnum þess fjölgaði mjög á síðasta ári en áður voru þeir allt of fáir. Mikil þróun og umbætur eru í gangi hjá teyminu og það kom mér á óvart hvað lítið er til að upplýsingum um teymið fyrir almenning og fyrir hvað teymið stendur sem er bagalegt því þetta er mikilvægur hópur samfélagsins sem þau eru að sinna. Hópur sem sjaldan heyrist í og á sér fáa málsvara,“ segir Sibel.

Meðal þess sem kom fram í viðtölum hennar við fagfólkið í teyminu er að handleiðsla er af skornum skammti. „Hún er gríðarlega mikilvæg og ekki síst í starfi sem þessu. Að geta speglað sjálfan sig í gegnum hlutlausan fagaðila, þar sem viðkomandi öðlast getu til þess að skoða og ígrunda sitt persónulega og faglega gildi. Að viðkomandi geti nýtt sér það í starfi að geta talað við einhvern óháðan aðila um starfið í stað þess að taka það með sér heim,“ segir Sibel en handleiðsla er aðferð sem hjálpar einstaklingi, einum eða í hópi, til þess að þroskast í starfi. Með handleiðslu getur einstaklingur nýtt betur hæfni sína í starfi og hún hjálpar einstaklingi að greina á milli einkalífs og starfs og beita faglegum aðferðum í stað tilfinningasemi.

Einn viðmælandi hennar í rannsókninni lýsti ávinningi þess að nýta sér handleiðslu í starfi á þennan veg: „Ég tel mikilvægt að handleiðsla sé til staðar af því að það er fullt af drasli í þessari vinnu sem ekki er hægt að skilja. Það er mikill sársauki á götum bæjarins sem við þurfum að meðtaka og ná að vinna úr án þess að fuðra upp [...]. Til þess að teymið nái að virka og maður sé ekki að taka alls kyns dót með sér heim, þá held ég að maður þurfi handleiðslu.“

Þá skýrði einn viðmælandi frá þeim áhrifum sem starfið getur haft á starfsfólk og taldi handleiðslu eiga þar brýnt erindi: „Segjum sem svo að ef maður fer með einhverjum í gegnum áfallameðferð inni í viðtalsherberginu sem stuðningsnet eða öryggi – maður er kannski að heyra hryllilega hluti – á maður síðan bara að ganga út eins og ekkert sé?“

Sibel segir að eftir að hún vann rannsóknina hafi verið ráðist í úrbætur, meðal annars sé starfsfólki teymisins boðið upp á handleiðslu í dag. 

Bera ekki ábyrgð á kerfinu

„Nokkrir viðmælendur töluðu um mikilvægi þess að halda vissri fjarlægð —  að taka ekki vinnuna með sér heim. Ég er sammála þessu og að starfið getur verið býsna erfitt. Þetta er oft og tíðum harður heimur sem þeir sem njóta þjónustu teymisins búa í og ég held að maður eigi ekki að taka því persónulega þó svo að einhverjir þeirra séu á móti kerfinu. Því starfsmennirnir eru ekki kerfið þrátt fyrir að vinna í kerfinu. Þeir bera ekki ábyrgð á kerfinu,“ segir Sibel en í MA-ritgerðinni tekur hún dæmi sem er nokkuð lýsandi fyrir stöðu margra sem teymið veitir þjónustu. Tekið er dæmi um einstakling sem hefur verið í þjónustu hjá teyminu í nokkur ár.

„Í upphafi þegar viðkomandi fékk þjónustu teymisins var ástandið nokkuð bágborið, bæði varðandi líkamlega og andlega heilsu, sem vissulega hafði áhrif á líðan viðkomandi og jafnvel hegðun hans líka. Þá átti viðkomandi einstaklingur einnig erfitt með að sinna eigin umhirðu.

Því var ákveðið að setja upp áætlun í samráði við viðkomandi, þar sem tekið var mið af þörfum og óskum hans, til þess að koma í veg fyrir að hann neytti of mikils áfengis í einu en þess þó gætt, að viðkomandi fengi áfram áfengi þar sem fráhvörf og krampahætta geta verið lífshættuleg þegar inntöku áfengis er skyndilega hætt.

Framangreint dæmi fellur undir skaðaminnkandi nálgun, en eins og fram hefur komið gengur skaðaminnkun út á það, að fallast á vímuefnanotkunina þar sem áhersla er lögð á að draga úr áþreifanlegum skaða, meðan á notkun vímuefna stendur. Þá var einnig sett upp áætlun varðandi lyfjagjöf, næringu og þrif á íbúð viðkomandi, ásamt aðstoð við persónulega umhirðu ásamt öllu því sem tengist því að búa í sjálfstæðri búsetu. Einnig þurfti að fara yfir fjármál með viðkomandi og koma húsaleigu í réttan farveg.

Einstaklingurinn er enn í þjónustu hjá VoR-teyminu árið 2019 og líður mun betur en fyrir nokkrum árum. Viðkomandi hefur mikla þörf fyrir félagslegan stuðning, sem VoR-teymið hefur sinnt eftir bestu getu. Þá fær viðkomandi fjölskyldu sína og vini í heimsókn, sinnir grundvallarhreinlæti sjálfur auk þess sem hann sér sjálfur um margar aðrar athafnir daglegs lífs sem hann réð ekki við áður fyrr. Þá er markmiðið að draga hægt og rólega úr stuðningnum sem teymið veitir, með áherslu á að tengja notandann við aðra þjónustu og annan félagslegan stuðning,“ segir í MA-ritgerð Sibelar.

Mikilvægt að sækja sér sjálfur þjónustu

Viðmælendur Sibelar voru tvístígandi í afstöðu sinni gagnvart starfsumhverfinu. Sumir sögðu teymið ekki vera nægilega aðgengilegt fyrir notendur þjónustunnar. Töldu þeir að notendur þjónustunnar ættu að hafa greiðan aðgang að starfsfólki og hafa þann möguleika að geta leitað til þess þegar þörf var á, eftir hentugleika hvers og eins notanda. Með því væri ekki verið að þröngva þjónustunni upp á notandann heldur sækti hann sjálfur þjónustuna.

Sibel telur ákveðna valdeflingu falda í því fyrir fólk að sækja sér þjónustu sjálft, það er að leita til teymisins, að eigin frumkvæði. „Að það sé einhver staður sem tekur á móti fólki, það geti komið inn og hlýjað sér og spjallað,“ segir Sibel og vísar til mikilvægis þess að það sé einhver staður opinn á þeim tíma þegar Gistiskýlið er lokað og Konukot. 

Fram kom í viðtölum við viðmælendur að þeir höfðu nokkuð ólíkar skoðanir varðandi aðbúnað starfsfólks. VoR-teymið er hreyfanlegt vettvangsteymi sem starfar mikið á vettvangi með notendum þjónustunnar. VoR-teymið er með nokkra bíla til umráða sem allir eru í notkun daglega. Allir þeir viðmælendur, sem lýstu yfir óánægju, voru sammála um að tryggja þyrfti betur öryggi starfsmanna á vettvangi. Það var mikið áhyggjuefni hjá sumum viðmælendum að ekki væri búið að taka í gildi handfrjálsan búnað sem starfsmenn gætu notað í akstri:

„Við höfum verið að berjast fyrir handfrjálsa búnaðinum og skóm og svona! Þetta tekur svo langan tíma. Það er aðallega það. Það er svo mikið af hringingum og við getum ekki verið með einhvern á hátalara í símanum, þegar við erum með notanda í bílnum. Þetta vantar algjörlega og það er mikill seinagangur á þessu.

Annar viðmælandi tók í sama streng:

Svo erum við með mjög lélega bíla þú veist […] við erum búin að biðja um handfrjálsan búnað og það er ein/nn búin/nn að fá sekt hjá okkur og við þurfum að borga þetta sjálf. Það er margt svona sem er horft fram hjá,“ segir í MA-ritgerðinni. Spurð út í þetta segir Sibel að þetta sé eitt af því sem hefur verið lagað frá því hún vann rannsóknina og nú sé kominn handfrjáls búnaður í alla bílana. 

Flestir viðmælendur töldu að fjölbreyttur bakgrunnur fólks, gott upplýsingaflæði, gagnrýni starfsmanna, traust, góð samvinna og virðing væru þau atriði sem árangursrík teymi þyrftu að innihalda. 

Sibel segir að fram hafi komið að gagnrýni og skoðanir annarra í teyminu skipti starfsfólkið máli. Aftur á móti leiddu niðurstöður rannsóknarinnar í ljós að sumt fólk væri stundum hrætt við að viðurkenna mistök og taka við gagnrýni sem sé mikilvægt í starfi sem þessu — að geta gagnrýnt hvert annað á uppbyggilegan hátt. Mikill meirihluti greindi frá því í viðtölum að hann upplifði góðan stuðning frá stjórnendum, teymisstjóranum.

Greina mátti af frásögnum viðmælenda að þeir beittu allir svipuðum nálgunum í starfi sem einkenndust af virðingu, heiðarleika og auðmýkt gagnvart notendum þjónustunnar. Það var áberandi hvað þakklæti frá þjónustunotendum átti stóran þátt í starfsánægju teymisins: „Á vettvangi finnst mér ég ekkert vera að gera einhverja stórkostlega hluti en skjólstæðingar okkar upplifa það allt öðruvísi. [...] Bara það að sitja og spjalla og hjálpa til, þá finnur maður fyrir miklu þakklæti frá skjólstæðingunum. Ég finn það almennt frá skjólstæðingum okkar. Það er minn drifkraftur.“

Stjórnendur þurfa að hlusta á fólkið í teyminu

Nokkrir viðmælendur Sibelar töluðu um hvað það væri streituvaldandi þegar stjórnendur hlustuðu ekki á fólkið í teyminu. Oft tengdist streitan húsnæðisúthlutunum. Til að mynda greindu nokkrir þeirra frá því að ein íbúð á vegum Reykjavíkurborgar hefði staðið auð í nokkra mánuði. Ástæðan sé sú að húsnæðisteymið hafi úthlutað íbúðinni til aðila sem vildi ekki íbúðina, hún hafi ekki hentað að mati einstaklingsins sjálfs og teymisins. Lýsti einn viðmælandi því svona: „Það var ein íbúð sem hefur staðið tóm í nokkra mánuði [...] því þar var úthlutun í það húsnæði sem að við sögðum nei við, að þetta hentaði ekki og einstaklingurinn sagði meira að segja nei sjálfur. Þessi íbúð er því búin að vera laus í hálft ár!“

Annar viðmælandi greindi frá sama dæmi: „Það er búin að standa auð íbúð í nokkra mánuði af því að við vorum með ákveðna manneskju í huga og vissum alveg að tvær aðrar sem komu til greina, skilurðu, í kerfinu [...] að þeim var úthlutað, en við [VoR-teymið] vissum að þær vildu ekki þetta húsnæði og síðan er íbúðin búin að standa auð. Hin kom meira að segja úr fangelsi, edrú og allt, og vildi fara þangað inn en hún er bara komin í neyslu aftur. Við erum að tala um líf fólks,“ segir í MA-ritgerðinni. 

Meðal annars er fjallað um þau miklu áhrif sem ofbeldi á hendur kvenna hefur í för með sér í viðtölum við teymið. 

Í ákveðnum tilvikum þurfa starfsmenn teymisins að vinna bæði með þolendum og gerendum ofbeldis. „Ég á svolítið siðferðislega erfitt með að – hvað á ég að segja – sinna konu og hún er að segja mér frá ofbeldi sem hún varð fyrir og svo eftir hádegi er ég að aðstoða og finna lausnir fyrir manninn sem beitti hana ofbeldi,“ segir í einu viðtalinu en viðmælandinn segir að ofbeldið sé það sem taki mest á í starfinu. 

Niðurstöður rannsóknar Sibelar benda til þess að starfsmenn VoR-teymisins láti sér mjög annt um málstaðinn og velferð notenda þjónustunnar. Að sögn Sibelar tók hópurinn mjög vel á móti henni. „Ég vil þakka velferðarsviði Reykjavíkurborgar og VoR-teyminu fyrir þátttökuna og gott samstarf og það traust sem þau sýndu mér. Það voru allir tilbúnir til að aðstoða mig og svara spurningum mínum hvenær sem var,“ segir hún en að hennar sögn vonast hún til þess að námi loknu að hún muni starfa með jaðarsettum hópum þjóðfélagsins því þar þurfi svo sannarlega á félagsráðgjöfum að halda.

Rannsóknin beindist alfarið að starfsfólki VoR-teymisins og spurð út í raddir þeirra sem njóta þjónustu teymisins segir Sibel þeirra raddir efni í aðra rannsókn sem vonandi verði farið í að vinna síðar. 

„Ég vona að það verði hægt að draga úr heimilisleysi með nauðsynlegum úrbótum í málaflokknum. Ríki og sveitarfélög gætu horft til árangurs Finnlands, sem er ein þeirra fáu þjóða sem hefur tekist raunverulega að draga úr heimilisleysi með yfirgripsmikilli samvinnu milli sveitarfélaga, borga og stofnana,“ segir Sibel.

Finnska aðferðin

Heimilisleysi til langs tíma hefur verið mikið áhyggjuefni á Norðurlöndum, einkum í Finnlandi þar sem heimilislausum meðal innflytjenda og ungs fólks hefur fjölgað hratt. Miklu fjármagni hefur verið varið í að útbúa ný varanleg húsnæði fyrir heimilislausa til langs tíma í Finnlandi en Finnland er ein þeirra fáu þjóða sem tekist hefur að draga verulega úr heimilisleysi á tímabilinu 2008–2016, að því er segir í MA-ritgerð Sibelar Önnu Ómarsdóttur. 

Finnska ríkisstjórnin samþykkti þrjár stefnumótandi áætlanir sem ætlað var að uppræta heimilisleysi í öllu landinu. Árið 2008 samþykkti ríkisstjórn Finna áætlun, sem nefnist PAAVO I, sem einkennist af stefnu í málefnum heimilislausra og er innblásin af húsnæði fyrst-nálguninni. Vinna að áætluninni stóð yfir á árunum 2008–2011 og var markmiðið með henni að fækka tilvikum langvarandi heimilisleysis um helming árið 2011 með því að breyta skýli (e. shelter) í varanlegt leiguhúsnæði.

PAAVO I var gerð í umfangsmikilli samvinnu milli ráðuneyta, hagsmunahópa og borga í samfélaginu þar sem húsnæði var keypt og byggt með stuðningi ríkisins. Þá báru ríki og sveitarfélög fjárhagslega ábyrgð. Markmið PAAVO I náðist ekki þar sem ekki tókst að helminga langtímaheimilisleysi en árangurinn leyndi sér ekki þar sem langvarandi heimilisleysi minnkaði um 28% á milli áranna 2008–2011.

Næsti áfangi var PAAVO II sem náði yfir árin 2012–2015. Markmið PAAVO II var að halda áfram þeirri vinnu, sem unnin var undir áætluninni PAAVO I, með meiri áherslu á forvarnir gegn heimilisleysi. Unnið var að því að vinna bug á neikvæðum viðhorfum í garð heimilislausra auk innleiðingar á nýjum þjónustuúrræðum með það að markmiði að auka félagslega þjónustu heimilislausra. Heimilislausum hélt áfram að fækka á þessum árum. Heimilislausir til langs tíma voru 2.628 talsins árið 2012 en 2.047 talsins árið 2016 sem þýðir 23% minnkun á langvarandi heimilisleysi.

Aðgerðaáætlunin er þriðji liðurinn í áframhaldandi stefnumótun sem ætlað er að uppræta heimilisleysi í Finnlandi. Áætlunin stóð yfir á árunum 2016–2019. Markhópur áætlunarinnar er fólk sem nýlega hefur orðið heimilislaust, fólk sem hefur verið heimilislaust til lengri tíma og fólk sem er í hættu á að verða heimilislaust, t.d. ungt fólk eða fjölskyldur sem eru í skuldavanda.

Í aðgerðaáætluninni er ekki litið til formgerðar heimilisleysisins heldur er unnið að ráðstöfunum við hvers kyns heimilisleysi er um að ræða í hverju tilfelli fyrir sig. Með því er átt við að heimilisleysið er litið eins augum þó svo það stafi af mismunandi þáttum eins og lágum tekjum eða skuldum, jafnvel hvoru tveggja, eða vímuefna- og geðheilbrigðisvanda. Áætluninni lauk árið 2019.