Heilbrigðisþjónusta hérlendis hefur gjarnan þótt standast vel samanburð við önnur ríki á Vesturlöndum. Í kjölfar efnahagshrunsins hefur hins vegar aðhald og niðurskurður í heilbrigðiskerfinu leitt til þess að gagnrýni hefur aukist auk þess sem álag á þeim sem starfa þar hefur verið talið óhóflegt.

Þegar gæði heilbrigðisþjónustu eru metin er oft horft til árangurs, t.d. hvað varðar lifun eftir kransæðastíflu svo og gæðavísa eins og ungbarnadauða og meðalævilengdar.  Þessir þættir hafa komið vel út í alþjóðlegum samanburði. Minna er vitað af ánægju sjúklinga með þjónustuna eða upplifun þeirra af samskiptum við heilbrigðisstarfsfólk.

Ný rannsókn sem gerð var vorið 2012, og náði til fólks sem leitaði á Hjartagátt Landspítala með bráðavandamál, leiddi í ljós að um 90% svarenda voru ánægðir með þjónustuna sem þeir fengu sem og framkomu lækna, hjúkrunarfræðinga og annars starfsfólks. 

Greint var frá rannsókninni í nýjasta hefti Læknablaðsins.

Viðhorfið starfsfólks gott þrátt fyrir niðurskurð

Davíð O. Arnar, framkvæmdastjóri lyflækningasviðs og einn rannsakenda, segir niðurstöðurnar mjög ánægjulegar í ljósi þess mikla álags sem verið hefur á spítalanum síðustu ár.

„Þessar niðurstöður sýna að okkar mati að þrátt fyrir margra ára niðurskurð og aðhaldsaðgerðir, þröngan húsakost og að mörgu leyti takmarkaðan tækjabúnað þá eru sjúklingar ánægðir með það viðhorf sem þeir mættu hjá starfsfólki og þá þjónustu sem þeir fengu,“ segir Davíð.

Engu að síður var áberandi í niðurstöðunum að um 25% svarenda fannst þeir ekki fá fullnægjandi skýringar á einkennum sínum við útskrift og að áform um eftirfylgni að lokinni heimsókn væri ábótavant. Davíð segir því ljós að standa þurfi betur að útskriftarviðtali og efla eftirlit eftir heimsókn á Hjartagáttina, til að mynda með göngudeildarheimsókn fljótlega eftir útskrift.

Það sama kann að eiga við víðar innan heilbrigðisþjónustunnar, en Davíð bendir á að því miður sé það oft tímaskortur sem komi niður á þessum mikilvægu þáttum. Afar brýnt sé að bregðast við því með kerfisbundnum úrræðum. 

Upplifun sjúklingsins fær aukið vægi

„Við höfum kannski gefið þessari tegund rannsókna, það er þeim sem snúa að upplifun sjúklinga á gæðum þjónustunnar, of lítinn gaum,“ segir Runólfur Pálsson, yfirlæknir nýrnalækninga og einn aðstandenda rannsóknarinnar.

„Notendur heilbrigðisþjónustu fara ekki einungis fram á góða læknisþjónustu heldur er gerð krafa til þess í vaxandi mæli að  heildræn upplifun þeirra af þjónustunni sé jákvæð. Þetta felur í sér að viðmót starfsfólks, samskipti við starfsfólk, umgjörð og svo auðvitað það að þjónustan sé veitt skjótt og örugglega þarf að allt að fara saman,“ segir Runólfur.

Að sögn þeirra Davíðs og Runólfs hefur þetta viðhorf verið að ryðja sér til rúms víða í viðskiptaheiminum, en minna verið lagt upp úr þessu í heilbrigðisþjónustunni. Þetta hafi í raun getið af sér nýtt hugtak „hagfræði neytendaupplifunar (the experience economy) en vægi hennar fari ört vaxandi ekki síst með gjörbreyttri upplýsingatækni.